孔子博物馆2018年度观众调查报告
一、调查情况概述
（一）调查目的
观众，是博物馆的服务对象，是博物馆教育的对象，是博物馆社会效益和经济效益的源泉，是博物馆体现价值和实现宗旨的媒介，是帮助博物馆改进和发展的良师益友。观众调查对研究博物馆在人们文化生活中的地位，帮助博物馆更科学地制订工作计划，布置陈列和开展各种活动提供重要依据，对博物馆的发展具有重要的意义。观众调查是博物馆和观众交流的重要形式之一，开展此次观众调查旨在给博物馆教育活动提供引导判断和决定活动实施的各种信息，促进与观众的关系以及观众是如何在博物馆内思索的，以期提升孔子博物馆的服务水平。
（二）调查对象及主要内容
调查对象为2018年来孔子博物馆参观的观众。
孔子博物馆观众意见调查表主要包括三部分，第一部分是满意度评价，主要包括观众对孔子博物馆开闭馆时间安排、博物馆交通和参观进出便利性、入馆手续便捷性、博物馆工作人员服务、博物馆配套服务设施、博物馆参观环境、博物馆展陈布置、博物馆展品?；ぬ跫飨罘竦穆舛绕兰?；第二部分是观众的参展行为，主要包括观众的信息获取渠道、参观次数、是否再次参观以及对孔子博物馆以后的建设和工作提出宝贵建议等；第三部分是观众的个人信息，包括性别、年龄、职业、文化程度等。
（三）问卷发放及回收情况
根据2018年孔府景区参观时间的具体情况，本次博物馆观众调查采取分时段调查方式，调查实施时段具体分为2018年5月份和10月份的工作日参观时段调查与周末节假日参观时段调查为两个调查时段。具体为：
1.总体调查安排：自2018年5月1日起至2018年5月31日和2018年10月1日起至2018年10月31日，调查持续周期为2个月的时间。实施采取分时段发放回收问卷的方式，每月集中发放回收有效问卷约800份，共计发放1600份调查问卷。据统计2018年实际发放调查问卷1600份，收回1600份，去掉8份无效问卷，实际回收1592份问卷。
2.工作日时段调查安排：每月4个周的工作日参观时段即周二至周五4天任选2天，根据具体情况随机抽取有效样本为观众发放回收问卷。
3.周末节假日时段调查安排：每月4个周的周末参观日即每周的周六日2天任选1天（含节假日）具体情况随机抽取有效样本为观众发放回收问卷；其中另考虑到黄金周节假日观众来源地更为广泛的特殊情况，选择其中1天随机抽取有效样本为观众发放回收问卷。
二、观众量数据情况分析
2018年1月1日至2018年12月31日，孔府精品文物展共接待观众620039人次。
图2 观众数量统计表
三、观众属性分析
2018年是孔子博物馆近三年来观众量最多的一年，2018年孔子博物馆观众构成情况是依据博物馆在5A级孔府景区常设展览的数据进行分析?？鬃硬┪锕莩Ｉ枵估?ldquo;孔府精品文物展”，因地处孔府景区东路，观众数量多，范围广，参观人次约620039人次。其中既有国家元首和政府首脑，也有不同民族、宗教、文化、行业背景的人士，还有各年龄段的学生和儿童，他们共同组成了我馆庞大的观众群体。现将2018年的观众调查情况作如下说明：
（一）客源构成
1.性别构成
本次调查的有效样本数据显示，受调查的观众中男性占比59.8%，女性占比40.2%，男性观众的比例高于女性观众，在某种程度上说明男性观众较女性观众的合作度更高一些。
图3 观众性别构成统计分析
2.年龄构成
从年龄结构来看，接受调查的观众中，年龄在10-30岁的居多，占比64.22%；其次是年龄在30-45岁观众，占比24.35%；10岁以下占比4.64%；45-60岁占比3.87%；最少的是60岁以上的，占比2.92%。总体上反映前来孔子博物馆参观的被调查观众主要以青少年年和中年两大群体为主。
图4 观众年龄构成统计分析
3.观众来源地构成
根据调查数据分析，山东省内观众占比最多，高66.53%，其次省外观众占33.47%。反映总体上孔子博物馆的观众来源以山东省内为主，对省外观众的影响力仍有较大提升空间。
图5 观众来源地构成统计分析
对于省内客源，调查数据中显示，观众来源地大致呈现以曲阜为中心向外辐射的结构特点，其中济宁市占省内客源的46.3%，占比接近一半；其次济南、泰安、潍坊、临沂占比相对较高，分别占比5.93%、5.74%、5.38%、4.64%；淄博、东营及菏泽占比最小，分别为0.75%、0.68%、0.41%。说明孔子博物馆的观众来源地趋于本地化，省内辐射范围或受地理距离、交通便利程度等因素影响。
图6 省内观众来源地构成统计分析
对于省外客源，调查数据显示山东周边省市的占比相对较高，其中江苏、安徽、北京、上海为主要来源地，占省外客源比例分别为8.36%、7.61%、7.20%、6.21%；其次广东、河南、辽宁、山西也占有一定的比例，分别为 5.67%、5.14%、5.00%、4.85%；其他省份占比相对较低。
图7 省外观众来源地构成统计分析
4.观众职业及受教育程度构成
调查数据显示，在受访者的职业结构中占比比较大的为学生和企事业单位员工，分别占比45.24%、20.69%；其次为教师企事业单位管理人员和自由职业者，分别占比12.43%、9.34%、6.89%；其他均低于 5%，相对较少。
图8 观众受教育程度构成统计分析
从被调查观众的受教育程度数据来看，本科生居多，占比为54.36%；其次为大专和研究生及以上，分别占比为20.52%、16.66%；高中和初中以下观众占比较少，分别为6.89%和1.57%，基本上符合博物馆的主要受众群体。
图9 观众学历构成统计分析
观众参展行为偏好分析
1.观众参观方式
根据调查数据显示，以家庭为主体的参观者占比最大，为40.24%；其次是和朋友一起来的参观者，占比为30.39%；个体参观者和团体参观者分别占比17.96%、10.56%；其他占比最小，为0.85%。总体反映出被调查观众中多与亲朋好友伴半而行。
图10 观众参观方式构成统计分析
2.获取展览信息渠道
从被调查观众来看，观众获取展览信息的渠道较多，其中网络和他人推荐的占比最大，分别为43.03%、36.58%；其他方式占8.56%；广播电视和旅行社推介占比相对较小，分别为5.26%、4.18%；报纸杂志最少，占比为 2.39%。反映当前展览相关信息在观众中的传播更多的还是以网络信息搜索和口头传播为主。
图11 观众获取展览信息渠道构成统计分析
3.观众再次参观意愿
调查数据显示，在接受调查的观众中表示会再次参观的比例最大，占比为65.2%；表示可能会再次参观的占比为27.5%；表示不会再次参观的占比为7.3%，说明了观众对孔子的博物馆整体还是比较满意，愿意再次来参观，是对我馆工作的一种肯定。
图12 观众再次参观意愿构成统计分析满意度指标分析
四、观众满意度指标分析
本次调查主要包括观众对孔子博物馆开闭馆时间安排、博物馆交通和参观进出便利性、博物馆工作人员服务、博物馆配套服务设施、博物馆参观环境、博物馆展陈布置、博物馆展品?；ぬ跫雀飨罘竦穆舛冉械鞑榉治?。
（一）场馆环境及配套设施满意度分析
1.博物馆开闭馆时间安排
有效调查样本数据显示，博物馆开闭馆时间安排满意度为98.56%，包括满意和基本满意，分别占比68.45%，30.11%，不满意的观众占比1.44%，总体反映还是不错。
图13 观众对博物馆开闭馆时间安排满意度占比
2.博物馆交通和参观进出便利性
调查样本数据显示，在博物馆交通和参观进出便利性满意度调查中，正常工作日博物馆交通和参观进出便利性满意度为93.78%，有7.22%的观众表示不满意。周末及节假日博物馆交通和参观进出便利性满意度为88.69%，有11.31%的观众表示不满意。可以得出周末节假日与工作日停车便利程度存在差异性周末及节假日的满意度低于工作日，由此需适当加强对周末及节假日的交通疏导。
图14 工作日与周末节假日博物馆交通和参观进出便利性满意度占比
3.博物馆配套服务设施
在博物馆配套服务设施满意度方面，有效调查样本数据显示，观众满意度为96.44%；数据反映被调查观众对孔子博物馆的配套服务设施给予了很高的评价。
图15 博物馆配套服务设施满意度占比
（二）展览参观效果满意度分析
在展览参观效果满意度方面，有效调查样本数据显示，指引标识满意度为91.34%；展品陈列方式满意度为90.69%；展品丰富程度满意度为88.91%；展厅灯光效果满意度为86.59%；临时展览的数量和质量满意度为89.68%。总体来说反映了孔子博物馆的展览在被调查观众中产生了良好的影响效果，在此基础上需进一步提升。
图16 博物馆展览参观效果满意度占比
（三）博物馆人员服务工作满意度分析
在对博物馆工作人员服务的满意度调查中，有效调查样本数据显示，工作人员服务态度满意度为 94.59%；专业水平满意度为93.67%；讲解服务满意度为67.23%；志愿服务满意度为66.89%；信息服务满意度为83.67%。总体上来说孔子博物馆工作人员服务工作得到被调查观众的高度认可。
图17 博物馆人员服务工作满意度占比
五、孔子博物馆改进提升
根据本次观众调查结果，我馆在诸多方面需要加强，以下为我馆需要改进提升的几个方面：
（一）细化完善场馆设施
结合本次观众调查对场馆配套设施的满意度情况，了解到孔子博物馆在该方面总体上能够获得观众的肯定，但在细节问题上仍然需要进一步完善细化。比如，周末节假日停车便利、公共休息设施设置、入馆安检便利及无线网覆盖网速等方面。
（二）优化展览观展体验
展览观展体验效果是观众来博物馆参观最看中的，在展览参观效果满意度方面，有效调查样本数据显示，展品陈列方式满意度为90.69%，临时展览的数量和质量满意度为89.68%。因此，我们需要创新展览陈列的内容和方式：内容方面，进一步丰富孔子博物馆馆藏展品，对常设展览展品根据观众观展效果调查不定期适时推陈出新；展陈方式方面，引入VR、AR 等技术让观众可以通过虚拟体验方式了解、欣赏更多的精品文物、精品展览，增加展览的趣味性和体验性；同时进一步加强馆际交流，策划并引入更多主题多样且具吸引力的临时精品展览。
（三）提升博物馆人员服务工作水平
在对博物馆工作人员服务的满意度调查中，有效调查样本数据显示，工作人员的专业水平满意度和讲解服务满意度虽然得到观众的认可，但还是需要进一步提升。要不断加强对博物馆工作人员的培训以提高其专业水平。同时要逐步增加讲解员的数量，提高讲解员的素质和讲解服务水平，提高馆内自助导览及讲解设备覆盖面，增加讲解内容的知识性、趣味性。